OSIPTEL: conoce la diferencia entre reclamo, apelación, queja y denuncia

Para una gestión óptima de inconvenientes con los servicios de telecomunicaciones.

Los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones tienen derecho a presentar reclamos, apelaciones, quejas y denuncias cuando sientan que sus derechos son vulnerados, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL). Pero, ¿cuál es la diferencia entre cada uno de estos procedimientos? En la siguiente nota te explicamos sus características y cuándo presentarlos.

En caso se presenten problemas con la calidad del servicio, falta de ejecución de solicitudes de baja, errores en la facturación, entre otros, los usuarios pueden presentar un reclamo ante la empresa operadora del servicio, que es la primera instancia administrativa. Este reclamo puede realizarse de manera presencial, vía telefónica, a través de la página web o de las aplicaciones Mi Movistar, Mi Claro, Mi Bitel y Mi Entel.

La empresa operadora tendrá entre tres y veinte días hábiles, según corresponda, para resolver el reclamo, y cinco días hábiles para notificar la respuesta a los usuarios.

Si el usuario no está satisfecho con la resolución del reclamo, puede presentar una apelación ante la empresa operadora, la cual tiene cinco días hábiles para remitirla al Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL. Este tribunal cuenta con un plazo de hasta 25 días hábiles para emitir una respuesta, siendo esta la última instancia administrativa.

Es importante destacar que la apelación debe presentarse dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación de la resolución de primera instancia, ya que de lo contrario será declarada improcedente.

Quejas y denuncias
En caso la empresa operadora no responda un reclamo dentro de los plazos establecidos, los usuarios pueden presentar una queja. Esta se debe presentar ante la misma empresa prestadora del servicio, la cual tiene hasta tres días hábiles para derivarla al TRASU para que resuelva.

Finalmente, el jefe de la oficina regional del OSIPTEL en San Martín, Eduardo Moreno Rodríguez, señaló que los usuarios que enfrenten problemas por el incumplimiento de resoluciones en primera o segunda instancia, tienen derecho a presentar una denuncia directamente ante el OSIPTEL. Para ello, pueden comunicarse al correo [email protected].

El OSIPTEL brinda atención a los usuarios de la región San Martín a través de los números telefónicos 940 721 790, 940 721 911, 940 721 985, 961 271 827 y 950 838 712, de lunes a viernes de 8:30 a.m. a 5:00 p.m., así como de manera presencial, en el jr. Jiménez Pimentel 137-139, Tarapoto, y en la av. Miguel Grau 757, Moyobamba (en las instalaciones de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones).