OSIPTEL: conoce la diferencia entre reclamo, apelación, queja y denuncia
- Los usuarios cuentan con diferentes mecanismos para hacer valer sus derechos, dependiendo del tipo de problema que enfrenten con la empresa operadora que les brinda el servicio.
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) informó a la ciudadanía que confundir el tipo de trámite puede retrasar la solución de sus problemas ante su empresa operadora, por lo que es importante saber diferenciar entre reclamo, apelación, queja y denuncia.
El reclamo se presenta por el canal telefónico, presencial, la página web o los aplicativos de la propia operadora, la que está obligada a entregar un código, que permitirá identificar el procedimiento y hacer seguimiento del caso.
Si el usuario no está conforme con la respuesta recibida, puede presentar una apelación ante la operadora dentro de los 15 días hábiles posteriores a la notificación de la resolución. La empresa operadora tiene un plazo de cinco días hábiles para remitirla al Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL. Este tribunal dispone de hasta 25 días hábiles para emitir una respuesta, constituyéndose en la última instancia administrativa.
En caso de que la empresa operadora no responda dentro de los plazos correspondientes, el usuario puede presentar una queja y solicitar la aplicación del Silencio Administrativo Positivo (SAP). Esta queja debe ser elevada por la empresa al TRASU en un plazo de tres días hábiles para su evaluación.
Asimismo, cuando exista incumplimiento de una resolución emitida en primera o segunda instancia, los usuarios tienen la posibilidad de presentar una denuncia directamente ante el OSIPTEL.
De esta manera, conocer qué procedimiento corresponde en cada caso permite a los usuarios ejercer adecuadamente sus derechos frente a las empresas de telecomunicaciones.
Ante cualquier inconveniente con sus servicios de telecomunicaciones, los usuarios pueden acudir a las oficinas del OSIPTEL ubicadas en el jr. Jiménez Pimentel 137-139, Tarapoto, y en av. Miguel Grau 757, Moyobamba, dentro de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones, de lunes a viernes de 8:30 a. m. a 1 p. m. y de 2 a 5 p. m. También pueden comunicarse mediante el servicio FonoAyuda 1844 o acceder al formulario virtual OSIPTEL te ayuda a través de https://teayudamos.osiptel.gob.pe/
